Самые красивые города мира
Куда поехать. Что посмотреть. Полезные советы
30 Ноя
2013

Стандарты обслуживания в зарубежных отелях и проблемы туристов

Рада видеть вас на tmb-city.ru! Предлагаю сегодня поговорить о том, что делать, если забронированный отель не оправдал ваших ожиданий. Тема очень важная и заслуживает внимания. Бронирование отеля — это вообще искусство, как и выбор места отдыха, впрочем, о котором я уже писала. Все дело в том, что многие неправильно представляют себе отдых за границей, не познакомились даже с классификацией отелей и разделением их на уровни.

Что значат звезды для постояльцев отелей

Для многих звезды — это нечто похожее на 5-балльную систему оценок, и больше ничего. Естественно, мнение большинства такое: чем больше у отеля звезд, тем лучше для постояльцев. Но что именно скрывается за этими звездами, мало кто понимает. Итак, предлагаю обратить внимание на разные условия.

Отель 3 звезды

В трехзвездочных отелях предусмотрены туалет, ванная, телевизор, кондиционер, холодильник и минимум одно зеркало.

отель 3 звезды в Афинах

Отель 3 звезды в городе Афины.

Каждый день в номере производится уборка, меняются полотенца (а их должно быть не меньше трех на человека). Постельное белье будут менять каждые три дня. При гостинице должен быть свой бар, кафе или ресторан, охраняемая стоянка, обмен валют, парикмахерская. На месте можно воспользоваться услугами химчистки, стирки и глажки одежды, чистки обуви. Также, если вы попросите, вас с утра разбудят в нужное время.

Отели 4 и 5 звезд

В номерах четырех- и пятизвездочных отелей размещаются в дополнение ко всему названному фен и телефон.

Четырехзвездочный отель в Стамбуле

Четырехзвездочный отель в городе Стамбул.

Зеркал должно быть не меньше двух. Также вас обязательно обеспечат гелем для душа и шампунем. Белье будут перестилать каждый день.

Рестораны в отелях 4 и 5 звезд должны состоять из нескольких залов, один из которых банкетный, и вип-кабинетов.

отель 5 звезд в Лондоне

Отель 5 звезд в городе Лондон.

В дополнение к ресторану – кафе. Пункт обмена валют при гостинице обязательно круглосуточный. Могут предоставляться услуги спортивно-оздоровительного центра и проката транспорта. Обслуживание в номере в 4-звездочном отеле осуществляется с 7 до 24 часов, в 5-звездочном – круглосуточно.

отель 5 звезд во Флоренции

Отель 5 звезд в городе Флоренция.

При каждом отеле свыше четырех звезд должен быть швейцар.

Что делать, если отель не отвечает стандартам?

Если гостиницу вам подсунула туристическая фирма, то именно у нее и следует требовать возмещения ущерба. Опишу типичные случаи, в которых это не просто можно, но и нужно делать:

Отель оказался классом ниже обещанного по договору

Здесь на лицо нарушение договорных обязательств. Но заметьте, если в вашем договоре не указана конкретная гостиница и ее звездность, а есть отметка о «размещении в отеле», то доказать что-то будет крайне сложно. Вы ведь не ночевали на улице? А уж какой именно номер вам достался, роли, получается, не играет. Главное, что не антисанитарные условия и количество мест совпадает.

Вы заселились в отель позже оговоренного в договоре срока

Это могло произойти в связи с задержкой в пути или занятостью всех номеров на момент прибытия. В данной ситуации вы смело можете потребовать выплаты неустойки.

Увиденное в корне отличается от обещаний

К примеру, реклама говорила о том, что до гостиницы 100 метров, а на деле оказалось пять километров.

Рекламный буклет отеля для возмещения ущерба туристу

Или в буклете вы видели бассейн и место для игры в пляжный волейбол, а на деле этого нет. В номерах были заявлены кондиционер и доступ в интернет, но вы при заселении этого не обнаружили.

Туристическое агентство не сообщило вам важную информацию или дало неполные/недостоверные сведения, и это причинило вам сильные неудобства. К примеру, под окнами размещена свалка. Согласитесь, находиться в таких условиях не слишком приятно, поэтому вы вынуждены снять другой номер за свои деньги.

Подобных примеров можно описать уйму, а теперь внимание…. есть одно НО. Чтобы действительно добиться правды и возместить ущерб, необходимо иметь неоспоримые (лучше всего документальные) доказательства нарушения обязательств турфирмой.

К примеру, вас заселили в отель классом ниже обещанного. Необходимо получить у администрации отеля справку о том, что вы действительно проживали там. Ее может заменить квитанция (счет), где указана ваша фамилия и класс заведения. В качестве дополнительных доказательств завышенной «звездности» можно представить фотографии.

претензии о несоответствии отеля администрации

В таком случае на каждой фотографии менеджером отеля должна быть сделана отметка о том, что это фото было сделано именно здесь. В крайнем случае, подойдут показания свидетелей – запишите телефоны и адреса ваших коллег по несчастью из числа соседей. И постарайтесь сохранить рекламные проспекты с красочными обещаниями турфирмы. Заранее узнавайте обо всех «бонусах». Помните, я говорила, что в отелях Лас-Вегаса принято заботиться о постояльцах, заказывать билеты на шоу, в аэропорт. Так вот, в большинстве городов такая услуга требует доплаты, выясняйте детали хотя бы по прибытию.

Как туристу решить проблему с отелем

Шаг №1 — пишем на имя администрации туристической фирмы претензию (непременно в двух экземплярах), где излагаем все свои недовольства и четко формулируем требования (о возврате денег за не оказанный сервис, уплате неустойки, компенсации дополнительных расходов и прочее). Прикладываем к документу копии документальных доказательств. Оригиналы оставляем у себя. Требуем, чтобы на обеих экземплярах сотрудником турфирмы были проставлены дата и подпись. Не хотят ставить подпись? Тогда отправляем претензию по почте с уведомлением о доставке.

Если все же недобросовестная фирма не захочет вернуть деньги добровольно, делаем шаг № 2 – идем в суд. К исковому заявлению нужно будет приложить копию претензии и все доказательства.

Недобросовестные турфирмы будут наказаны

Вот такие полезные советы туристам дают специалисты. И, опять же, не могу не вспомнить про свой отдых в Болгарии. Вместо положенных нескольких суток мы добирались на курорт 2,5. А все потому, что автобус ломался и на границах больше положенного держали. Приехали ночью — а в отель уже заселили других людей. Ругались с представителями турфирмы, в итоге стали жить в кемпингах и в качестве бонуса кушать в неплохом ресторане. Знаете, это оказалось лучше, чем жить в душных номерах с кучей комаров, и от пляжа все равно было очень близко.

Я к тому, что иногда вместо обещанного вы можете получить и нечто лучшее, но в большинстве случаев все-таки нужно напоминать об условиях договора и своих правах. Даже настойчиво напоминать:).

P.S. Заранее спасибо за комментарии и «лайки», надеюсь, вам со мной было интересно. Приходите в гости на новые виртуальные экскурсии. До встречи!

12 Комментариев

  • Очень полезная для туристов информация! На удивление многие не знают, чем отличаются «звезды».
    А ругаться с турфирмой иногда не хочется просто потому, что не хочется портить свой отдых. Иногда проблемы решаются так долго, что уже успеваешь вернуться домой. Но это еще ладно, хуже когда люди попадают в лапы турфирм-однодневок…

    [Ответить]

    • Конечно, ругаться прямо на отдыхе не хочется). Многие это делают уже по приезду, особенно, если их не услышали во время поездки. А однодневки — это да… как и риелторы недобропорядочные — бич современного общества. Надо обращаться в проверенные организации или не удивляться приключениям, которые внезапно свалились на голову.

      [Ответить]

  • В сентябре моя старшая дочь с зятем летали сразу после свадьбы в Париж на три дня. По-моему, у них что-то с ценой не сошлось, но это была оплошность турагента. Номер — прямо напротив Эйфелевой башни, но вышло что-то около 40 тыс. вместо 32х. Правда, впечатления погасили потом все недоразумения. Ну и ладно…

    [Ответить]

  • очень полезная статья. я сама в этом году побывала в подобной неприятной ситуации и совершенно растерялась. хорошо, что рядом были те, кто опытнее, в принципе нам все исправили быстро на месте. у нас была проблема с едой. да, да. нас первый день кормили просто ужасно. Это было в Турции, в Бодруме. в отели 4. горелая колбаса и каша, выбора блюд не было совсем. ко всему прочему в номерах не было горячей воды. Но умная туристка собрала вокруг себя недовольных, мы позвонили туроператору, его представитель прибежал к нам в отель, вставил руководству, угрожая ходатайствовать о переводе из 4 звезд в три, и уже на след. день нас кормили, как положено и воду дали.

    [Ответить]

    • Ну ничего себе, вот турки обнаглели! Я бы тоже возмущалась. Наверняка путевка не копеечная была, да и отель не 2-3 звезды.

      [Ответить]

  • Очень полезная информация. О документации мы действительно, часто забываем, а затем ничего нельзя доказать.

    [Ответить]

  • Спасибо! Всегда полезно знать, чем отличается одно количество звёзд у отелей от другого. Впрочем, иногда 3 звезды бывают намного лучше, чем 4 и 5, по качеству обслуживания и еды, хотя это, скорее, просто нам везло :)

    [Ответить]

    • Согласна) Иногда деление на звезды бывает чисто условным, и в каждом конкретном случае все по-разному. Мне тоже повезло жить в апартаментах ниже класса, но оказалось, что они намного лучше изначально заявленных.

      [Ответить]

  • Доколе! Доколе наших людей будут обижать! А до тех пор, пока мы сами не позаботимся о своей грамотности в этой области, и не озаботимся приличным знанием английского! Чтобы не было проблем, надо быть грамотнее тех, кто предоставляет путевки и размещает на проживание! Короче, сами должны быть с усами… :-)

    [Ответить]

    • )Да, согласна. Но за все отвечать невозможно, да и отдых — это отдых. Просто надо уметь свою позицию отстаивать и правильные варианты выбирать: находить надежных операторов и попутчиков. Английский тоже явно не помешает!

      [Ответить]

  • А как распределяются звёзды у Вас в России?

    [Ответить]

    • Я живу не в России, но вообще в странах СНГ довольно условное деление на звезды. Равняются на Запад, но далеко не всегда. Есть общие моменты, и все.

      [Ответить]

Поделитесь мнением